人类最后一个自由，在于可以选择对事物要抱持何种态度。——维克多•法兰克
非暴力沟通的旋律是由两种乐器演奏的：显而易见的那一种就是“说”；至于第二种，也就是隐密的乐器，则是“听”。由于“听”不像“说”那样，可以直接察觉，因此“听”的影响也比较不容易发现。
我们可以用狼的耳朵听，把对方讲的话理解为攻击、责备、评价等。但我们也能用长颈鹿的耳朵听出对方尚未获得满足的需求，以及与此相关连的感受等。
同时研究发现，人与人之间经常在陷入越演越烈的冲突后，最后发现，原来早在最初的几句话，其中一人的理解就与说话者的原意大不相同了！就算你说的是百分百没有任何杂质的“长颈鹿语”，经过另一个人的“狼耳”之后，并不保证能抵达他的心。
于是我再次学会，先专注并谨慎找出话里真正的意思有多重要！对于这一点，能自主选择以哪种耳朵倾听的这种经验，使我获益良多。
同事之间，不同耳朵的倾听
想象一下这种情况：在公司会议结束后，有个同事对你说：“你总是不给我机会说话，我觉得很有挫折感，因为你总是急着表现！”你会以哪一种“耳朵”来听呢？对于刚才听到的话，你会作何反应？
“狼耳”听到的：
我们的狼耳就和我们说的狼语一样，都会自动启动。狼的语言和狼的耳朵总是携手同行。
♦ 或许你想也没多想，马上就回答：“啊，别这样，妳自己不开口，那是妳自己的问题！妳做事老是慢半拍，应该多用点心才对！”如果你的反应往这个方向走，表示你把对方的话当成攻击，并且对他展开反击。
⇒ 你是以“狼”的心态在听话的，认为“我有理而你没理！”并且将这种想法形诸于外。
♦ 或者你是这么想的：“是啊，没错！我老是急着想表现，把其他人都压过去了，真的好尴尬哦！这种社会行为实在不及格，不知老板对我会怎么想，我真的得踩煞车了！”这表示你认为同事说的话在指责你的过失，同时也是她对你的评价。你认为她说的没错，内心里对自己甚至更加苛责。
⇒ 这一次你依然使用“狼耳”在听，差别在于你的反应指向内，认为：“你有理，而我错了！”
♦ 或者你会向这位同事解释：“哦，那是因为没有人开口说话呀！毕竟，总得有人说些什么才好。再说，我的发言也提供了很多讨论的素材啊！”这一回，你的“狼耳”也是向内针对自己。你同时为自己的行为辩解、道歉。
⇒ 这表示你的狼态度“总有一方是对的”指向你自己，你觉得自己理亏，于是开始为自己辩解。
“长颈鹿耳”听到的：
认为我们该为他人的感受承担责任的观念，普遍存在我们的文化里。
也许之前你听过“非暴力沟通”是什么，或者你本来就很能为别人着想，不轻易反击他人。就算你觉得受到抨击，也不会想也不想就加以反击、自责，或是为自己辩解，反而会拉开你“长颈鹿降落伞”的开伞索。
你会先深呼吸，让自己冷静下来，同时想起如何以具有建设性的方式，表达你那跃动的感受与需求。接着，你或许就会恍然大悟了：“我很震惊，因为我非常希望大家都有发言的机会，表达自己的看法！”
⇒ 这一次，你是以“长颈鹿耳朵”倾听，并且以同理心往内、朝向自己。这样，当你能泰然自若看待自己的行为时，你就能抱持同理心，直接将自己的“长颈鹿耳”翻转向外。
⇒ 你感受到，这位同事是你周遭一名关心自我需求的伙伴，并且把她的话理解为：她试图传达她的感受与未满足的需求，只是表达方式比较拙劣。
⇒ 你依然自信满满，但同时也体恤地反省：“她当下的感受如何？她可能需要什么？”。如果你问她：“妳是不是觉得不开心，因为妳也有话想说？”也许她会回答：“噢，就是说啊！我有个很棒的点子却没机会开口，因你总是快了一步！”或是：“恩，其实也没有啦。只是老是无话可说，呆呆坐在旁边，真的很没面子。”
这么一来，你和她又能一起踩着长颈鹿与狼的舞步共舞了……
心理贴士：在聆听对方话语时有4种态度可供选择
1. “狼耳”向外：这是一种“你一定有哪里不对劲！”的态度。
2. “狼耳”向内：这是一种“我一定有哪里不对劲！”的态度。
3. “长颈鹿耳”向内：这是一种“我的感受如何？我需要什么？”的态度。
4. “长颈鹿耳”向外：这是一种“你的感受如何？你需要什么？”的态度。 （文/瑟莲娜．鲁斯特）
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